Satisfação das famílias em intervenção precoce

Abstract

São vários os fatores apontados como associados à satisfação com o produto ou serviço utilizado ou recebido. A satisfação dos clientes relativamente à qualidade dos serviços prestados tem como base as perceções destes por relação com as suas expectativas, valores e desejos (De Silva, 1999 cit. in Vaitsman & Andrade, 2005). Neste sentido, a satisfação referente à qualidade dos serviços prestados diz respeito ao agrado com a experiência de interação com o serviço, quando este supera as expectativas (Hespanhol, 2005). A satisfação é considerada subjetiva dadas as características individuais dos indivíduos, assim como o grau de expectativas e exigências individuais dos mesmos (Sitzia & Wood cit. in Vaitsman & Andrade, 2005). No que concerne às expectativas este parece ser o aspeto mais importante a ter em conta uma vez que os clientes podem ter aprendido a diminuir as suas expectativas relativamente aos serviços ou, pelo contrário, os clientes apresentarem um alto grau de exigências com os serviços (Vaitsman & Andrade, 2005).